Au-delà du courriel : pourquoi l’imprimé a toujours sa place à l’ère numérique

Les règlements rendent l'imprimé incontournable

Quand il s'agit de conformité, l'imprimé compte. Pour les banques et les assureurs canadiens, les communications papier ne sont pas un simple « bonus » : elles constituent une obligation réglementaire, ce qui fait de l'imprimé un élément clé pour informer et protéger les clients.

Imaginez manquer une mise à jour cruciale concernant votre compte bancaire ou votre police d'assurance parce qu'elle s'est perdue dans votre boîte de réception ou votre dossier de pourriels. C'est pourquoi certaines communications continuent de reposer sur le papier et le courrier. L'imprimé est tangible, fiable et difficile à ignorer. Avec ce support, les clients sont beaucoup plus susceptibles de prendre connaissance du message et d'agir en conséquence. L'évolution? L'associer au numérique peut rendre cette expérience encore plus efficace : un rappel par courriel envoyé au bon moment ou une alerte au moyen d'une application mobile peut renforcer le message, offrant aux clients plusieurs moyens de voir et de réagir à l'information importante.

Tout le monde ne vit pas dans sa boîte de réception

Une autre raison de continuer à inclure l'imprimé est que certains segments de la population le préfèrent encore. Dans nos récents comptes-rendus sur les communications en assurance et en services bancaires, les baby-boomers ont clairement exprimé leur préférence pour les communications papier.

Même s'il peut être tentant de concentrer vos efforts sur une clientèle plus jeune, les baby‑boomers restent un segment clé pour les secteurs bancaire et de l'assurance. Ils constituent également la génération qui transmettra leur patrimoine à leurs enfants de la génération Y et de la génération Z. En leur offrant des communications au moyen du canal qu'ils préfèrent, vous montrez que vous êtes attentif à leurs besoins et que vous valorisez leur relation d'affaires.

Une confiance accrue envers l'imprimé

Lorsqu'un client reçoit quelque chose par la poste, cela lui paraît sûr et officiel. Les courriels et les messages texte, en revanche, peuvent non seulement donner l'impression d'être des pourriels, mais ils peuvent réellement en être. Ces canaux sont d'ailleurs les principaux utilisés par les fraudeurs pour escroquer les clients du secteur bancaire. De plus, lorsque les clients traversent une situation de crise, les communications imprimées peuvent sembler plus personnelles et offrir un véritable sentiment de sécurité. Aux moments les plus difficiles de leur vie, les clients veulent savoir que quelqu'un est là pour les soutenir.

Certaines communications sont faites pour être tenues en main. Si elles sont envoyées par courriel à la place, les clients peuvent se sentir déconcertés, voire frustrés. Lorsque les attentes ne sont pas respectées, la confiance s'effrite – et c'est à ce moment que les clients commencent à chercher d'autres options.

Imprimé ou numérique? Non : imprimé et numérique.

Lorsqu'il s'agit d'imprimé et de numérique, il ne faut pas penser en absolus. Ces deux canaux peuvent – et devraient – coexister.

Dans les situations où l'imprimé n'est pas exigé par la réglementation, les banques et les assureurs peuvent envoyer des communications papier pour compléter la version numérique. Le client bénéficie ainsi du meilleur des deux mondes : la tranquillité d'esprit que procure l'imprimé et la commodité du numérique.

La réglementation pourrait également évoluer. Un jour, les banques et les assureurs pourraient ne plus être obligés d'envoyer certaines communications par la poste. Cela ne signifie pas qu'il faille abandonner l'imprimé. De nombreux clients – y compris une part importante de baby‑boomers – continuent de le préférer, et leurs attentes ne cessent d'évoluer. Répondre à ces attentes n'est pas seulement une question de conformité : c'est une stratégie d'affaires intelligente. En combinant de manière réfléchie les communications imprimées et numériques, les organisations peuvent satisfaire leurs clients aujourd'hui et être prêtes pour ce que l'avenir leur réserve.

Des communications imprimées claires : renforcer la relation client

Pour les années à venir, les banques et les assureurs continueront de s'appuyer sur les communications imprimées pour atteindre leurs clients. Des messages clairs et faciles à comprendre gagnent le cœur et l'esprit des clients.

Lorsqu'un client prend une communication imprimée en main, il doit pouvoir identifier immédiatement les informations pertinentes, grâce à une mise en page épurée et à un usage réfléchi des couleurs et du design. Il doit également savoir exactement ce qu'il doit faire ensuite, car tout a été rendu simple et intuitif.

La clarté ne profite pas seulement aux clients : elle bénéficie aussi à votre organisation. Lorsque les communications sont faciles à suivre, les clients agissent correctement dès la première fois, ce qui réduit la nécessité de réimprimer ou de renvoyer des documents. Par ailleurs, ils sont moins susceptibles de solliciter vos canaux de soutien les plus coûteux, comme votre centre d'appels. En résumé, la clarté dans les communications imprimées bâtit la confiance, permet de réaliser des économies et renforce vos relations avec la clientèle.

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